So arbeitet service works
Co-Design
Die Grundlage unserer Arbeit ist die enge Zusammenarbeit aller Beteiligten!
Wir sind davon überzeugt, dass nur dann ein ausgewogenes und erfolgreiches Service-Konzept entsteht, wenn innerhalb eines Projekts die Perspektiven und Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigt werden.
Deshalb arbeiten wir gerne für Sie, vor allem aber mit Ihnen, Ihren Kunden und Mitarbeitern in interdisziplinären Teams, um Voraussetzungen für einzigartige Service-Erlebnisse zu gestalten.
Unser Prozess
01 Definieren
Zusammen formulieren wir klare Fragestellungen und Ziele!
Der erste und wichtigste Schritt innerhalb eines Projektes besteht darin, gemeinsam einen klaren Auftrag zu formulieren und konkrete Projektziele zu definieren. Nur so kann sichergestellt werden, dass der ursprüngliche Weg beibehalten wird und ein Abweichen vom eigentlichen Ziel nahezu ausgeschlossen wird.
Woran soll in dem Projekt gearbeitet werden? Was sind Ihre Erwartungen an die Ergebnisse? Welche Verantwortlichen müssen ins Boot geholt werden, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten?
Diese und weitere Fragen gilt es in einem Kick-Off-Projekt zu beantworten.
02 Recherchieren - Customer insights
Mit uns lernen Sie Ihre Kunden besser kennen!
In der Recherche wird das gesamte Umfeld Ihres Services betrachtet. Wir tauchen ein in die Welt Ihrer Service-Mitarbeiter und Kunden. Dabei gilt es, einen Überblick über die Stakeholder zu bekommen und Zusammenhänge innerhalb Ihres Unternehmens aufzudecken. Ziel ist das bessere Verständnis für die Probleme sowie das Verhalten Ihrer Kunden und dafür, wodurch dieses beeinflusst wird.
Durch den Einsatz interaktiver und kreativer Tools unterstützen wir die Beteiligten dabei, ihre bisherigen Erlebnisse, Bedürfnisse und Motivationen zu formulieren. Die von uns verwendeten Tools haben immer einen explorativen, dokumentativen und bewertenden Charakter. Tiefe Einblicke in die Welt Ihrer Kunden gewinnen wir gemeinsam mit Ihnen anhand qualitativer Studien, der Arbeit mit Fokusgruppen, ethnographischer Recherche sowie der Einbindung Ihrer bisherigen Forschungsergebnisse.
Unser Hintergrund befähigt uns, gewonnene Erkenntnisse visuell, greifbar und für alle Mitwirkenden verständlich darzustellen und auf den Punkt zu bringen. Auch Mitarbeiter, die nicht in die Recherche involviert sind, können sich in die Welt der Kunden einfühlen und deren Probleme und Bedürfnisse nachvollziehen. So fällt es leicht, die von uns formulierten Handlungsfelder in Lösungen umzusetzen.
03 Kreieren – Co-Kreation
Gemeinsam setzen wir Erkenntnisse in Lösungen um!
Die Entwicklung neuer Lösungsansätze ist ein fließender Prozess und erste Ansätze für neue Ideen entstehen bereits während der Recherche.
Aufbauend auf den Erkenntnissen aus der Recherche entsteht in der Kreation zusammen mit den Projektteilnehmern – in Co-Kreation – zunächst ein breiter Ideenpool. Dieser wird diskutiert, um die Ideen auf ihre Praxistauglichkeit sowie Attraktivität hin zu überprüfen und anschließend eine Auswahl weiterzuentwickeln.
Co-Kreation ermöglicht, auch das kreative Potential sowohl von Mitarbeitern als auch von Kunden in den Designprozess einfließen zu lassen und trägt bestenfalls dazu bei, einen gänzlich neuen Service zu entwickeln.
So entstehen Konzepte, an denen die Beteiligten mitgewirkt haben, von denen sie überzeugt sind, deren Umsetzung sie befürworten und aktiv unterstützen.
04 Testen
Vor der Implementierung testen wir!
In der Testphase wird der neue oder optimierte Service anhand von Prototypen, Mock-ups oder durch das Nachstellen von Service-Szenen in einem kleinen, aber möglichst realistischen Rahmen getestet.
So kann man Schwachstellen bereits vor der Implementierung aufdecken und Fehlschläge mit weitreichenden Konsequenzen nahezu ausschließen.
05 Implementieren
Wir setzen Ideen in die Tat um!
In dieser Phase geht es darum, den erfolgreich getesteten Service auf den Markt zu bringen. Es gilt, alle Touchpoints marktreif zu gestalten. Dafür müssen die Service-Mitarbeiter vor und hinter den Kulissen bestens auf ihre neuen Aufgaben vorbereitet sein. Erste Umsetzungserfolge können meist schon innerhalb der ersten Tage erzielt werden, andere Lösungsansätze erfordern größere Ausdauer und längerfristige Motivation.
Wir betreuen Ihre Projektteams bei der Implementierung, denn in der Hektik des Geschäftsalltags geht die konsequente Umsetzung neu entwickelter Konzepte schnell unter. Wir unterstützen Sie dabei, dass Themen präsent und die Teams motiviert am Ball bleiben. Gemeinsam erstellen wir Maßnahmenpläne und koordinieren Verantwortlichkeiten. So entstehen Schritt für Schritt innovative Services und die Rahmenbedingungen für positive Kunden-Erlebnisse.
06 Evaluieren
Mit uns bleiben sie nicht stehen!
Auch nach der Einführung neuer oder optimierter Services gilt es, diese in regelmäßigen Abständen zu evaluieren, um sie auf anhaltenden Erfolg und Akzeptanz zu überprüfen. Die Märkte, innerhalb derer Sie Ihre Dienstleistungen anbieten, verändern sich ebenso wie die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Gerne nehmen wir Ihre Dienstleistungen und Prozesse mit einem zeitlichen Abstand erneut unter die Lupe und formulieren gemeinsam mit Ihnen eventuellen Anpassungsbedarf.