Personas

Häufig werden im Service Design fiktive Figuren eingesetzt, die eine Art Archetyp eines bestimmten Nutzers repräsentieren. Ihre Charaktere basieren dabei auf dem Verhalten und den Einstellungen realer Personen. Die Vorlage bilden bereits definierte Zielgruppen sowie die Ergebnisse aus Interviews und Beobachtungen von Kunden in der Recherche-Phase.

Personas kommen im Service Design zum Einsatz, wenn es darum geht, in der Recherche bestehende Services aus Sicht bestimmter Nutzergruppen zu betrachten und zu bewerten (Zum Beispiel von Kindern, älteren Menschen oder Geschäftsleuten.).

Des weiteren werden sie eingesetzt bei der Gestaltung neuer sowie optimierter Service-Konzepte. Auch hier helfen sie dem Service Designer, während der Entwicklung in die Rolle des Kunden/ Nutzers zu schlüpfen und Ideen sowie Lösungsansätze mit deren Augen zu betrachten und zu bewerten.

Mögliche Punkte, die bei der Erstellung einer Persona berücksichtigt werden können, sind beispielsweise Verhalten, Einstellungen, Bedürfnisse, Fähigkeiten etc.