Die IKK Akademie –
erfolgreich lernen und sich zuhause fühlen.

Aus- und Weiterbildung im Kontext der Kundenorientierung

Im Überblick:

  • Gestaltung eines ganzheitlichen Service-Erlebnisses für die Gäste von Anmeldung, über Übernachtung bis hin zur Nachbereitung
  • Mitarbeiter der einzelnen Abteilungen sollen sich auch untereinander als Kunden verstehen und die eigene Arbeit dementsprechend serviceorientierter gestalten
  • Einblicke in den Service Design Ansatz geben und das Verständnis für ein auf den Kunden ausgerichtetes Denken und Handeln fördern

    • Vorgehensweise:

  • Workshopreihe (3 Module + Customer Journey Week) mit 15 Mitarbeitern
  • Identifikation von Schwachstellen hinsichtlich der Erlebnisse von den Gästen sowie der Prozesse dahinter: Mitarbeiter begleiten Gäste und Kollegen
  • Reflektieren der Erlebnisse vor und hinter den Kulissen
  • Formulierung der daraus resultierenden Handlungsfelder

    • Ergebnisse:

  • Eine Schwachstellenanalyse der internen Prozesse sowie der Kundenreise in Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern
  • Gemeinsame Entwicklung eines breiten Ideenkatalogs für optimierte und innovative Dienstleistungen sowie interne Prozessabläufe
  • Visuell aufbereitete Ideenteaser zur Veranschaulichung potenzieller Veränderungen.

Ausgangslage

Die IKK Akademie unterstützt Krankenkassen bei der Aus-, Fort- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter. Der hohe Standard in puncto Ausbildungsqualität soll auf das gesamte Kundenerlebnis sowie die Arbeitsweise der Mitarbeiter übertragen werden.

Herausforderung

Die Erwartungen der Krankenkassen an Anbieter, die Ihre Mitarbeiter aus- und fortbilden steigen stetig. Denn auch sie müssen sich – gerade durch die neuen Rahmenbedingungen der gesetzlichen Krankenkassen – als Dienstleister permanent mit guter Service-Qualität am Markt beweisen.
Von den Kunden der IKK Akademie wird ein hohes Niveau erwartet und das nicht nur inhaltlich im Bereich der Aus- und Fortbildung. Auch das Service-Erlebnis vor Ort oder bei Inhouse-Leistungen steht verstärkt im Fokus.

Ziel

Diesen Erwartungen möchte die IKK Akademie gerecht werden und sie im besten Fall übertreffen. So soll das gesamte Service-Erlebnis – von Anmeldung, über Seminarteilnahme und Übernachtung bis hin zur Seminarnachbereitung – als einheitliches Konzept gestaltet werden.

Gemeinsam …

Angefangen bei der Recherche bis hin zur Ideenentwicklung hat ein multidisziplinäres Team von 15 Mitarbeitern das Projekt unterstützt. So waren neben Dozenten, Verwaltungsangestellten sowie dem Geschäftsführer auch der Hausmeister und eine Köchin involviert. Sie haben in einer von service works konzipierten Workshopreihe gemeinsam an der Optimierung des Service-Erlebnisses gearbeitet. Die Beteiligung der unterschiedlichen Kompetenzen stellt einen großen Mehrwert dar: zum einen für die Einbringung des bestehenden Wissens, zum anderen im Hinblick auf die erfolgreiche Implementierung und Akzeptanz zukünftiger Prozesse.

Im Fokus stand dabei für die Teilnehmer, Abläufe und deren Schwachstellen aus der Perspektive eines Anderen (Gast/Kollege) zu betrachten und anhand dessen kundenorientiert Problemlösungen zu formulieren.

Starten – Service Design, was ist das?

Im ersten Modul der Workshopreihe hat sich das IKK Akademie Team allgemein mit den Themen Service Design und Kundenorientierung beschäftigt. Verständnis, Offenheit und Motivation für die bevorstehenden Aufgaben waren das Ziel dieser Mitarbeitersensibilisierung.

Explorieren – Eintauchen in die Welt der Kunden & Mitarbeiter

Die Projektteilnehmer haben Gäste sowie Kollegen begleitet, um deren Service-Erlebnisse und Arbeitsperspektiven zu verstehen. Dabei wurden sie von service works durch individuell entwickelte Beobachtungs- und Interviewleitfäden betreut.

Reflektieren – Erfahrungen teilen & diskutieren

Wie erleben die Kunden den Service und wie funktionieren die internen Prozesse dahinter?

Die gesammelten Erlebnisse und Kundenwünsche sowie die Erfahrungen der Mitarbeiter wurden im zweiten Workshop-Modul zusammengetragen und diskutiert. Neben einer Stärken-Schwächen-Analyse, welche die einzelnen Stationen der Kundenreise beleuchtete, fokussierte der zweite Teil des Workshops die Erlebnisse der Mitarbeiter bezüglich der Prozesse hinter den Kulissen. Anhand beider Perspektiven konnte anschließend die Verbindung zwischen internen Prozessschwachstellen und Schwachstellen im Kundenerlebnis der Gäste hergestellt werden.

Unabhängig von den identifizierten Potenzialen, lieferte der Workshop den Rahmen, mit einer bereichsübergreifenden Gruppe strukturiert, effizient und lösungsorientiert über interne Problematiken zu sprechen. Das Verständnis füreinander und die Akzeptanz zukünftiger Lösungen wurden gefördert.

Konzipieren – Service-Innovationen entwickeln

Erste Schritte von den identifizierten Schwachstellen der Ist-Situation hin zu optimierten und innovativen Lösungen für die Zukunft wurden im dritten Workshop gemacht.

Anhand formulierter Handlungsfelder durch service works und vorbereiteter Kreation-Sessions wurde ein breiter Ideenpool entwickelt. Die Mitarbeiter konnten eigene Ideen einbringen und lernten in interdisziplinären Teams, innerhalb kürzester Zeit konkrete Lösungsansätze aus Kundensicht zu formulieren.

Ergebnisse

Entstanden sind:

  • Eine Schwachstellenanalyse von internen Prozessen sowie der Kundenreise in Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern
  • Ein gemeinsam entwickelter, breiter Ideenkatalog für optimierte und innovative Dienstleistungen sowie interne Prozessabläufe
  • Visuell aufbereitete Ideenteaser zur Veranschaulichung potenzieller Veränderungen