Die IKK Akademie – Erfolgreich lernen
und sich zuhause fühlen

Aus- und Weiterbildung im Kontext der Kundenorientierung

Herausforderung der IKK Akademie

Die IKK Akademie unterstützt Krankenkassen bei der Aus-, Fort- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter. Der hohe Standard in puncto Ausbildungsqualität soll auf das gesamte Kundenerlebnis sowie die Arbeitsweise der Mitarbeiter übertragen werden. Von den Kunden der IKK Akademie wird nicht nur inhaltlich ein hohes Niveau erwartet, auch das Service-Erlebnis vor Ort und bei Inhouse-Leistungen steht verstärkt im Fokus. Ziel ist es deshalb das gesamte Service-Erlebnis – von Anmeldung, über Seminarteilnahme und Übernachtung bis hin zur Seminarnachbereitung als einheitliches Konzept zu gestalten.

Gemeinsam…

Co-research und Co-creation stand in diesem Projekt verstärkt im Fokus. Angefangen bei der Recherche bis hin zur Ideenentwicklung hat ein 15 Köpfiges Team aus Dozenten, Verwaltungsangestellten, dem Geschäftsführer, Hausmeister und Köchin das Projekt unterstützt. Alle Teilnehmer haben gemeinsam in einer individuell abgestimmten Workshopreihe an der Optimierung des Service-Erlebnisses gearbeitet.

Im Fokus der Zusammenarbeit stand die Betrachtung von Abläufen und deren Schwachstellen aus der Perspektive eines Dritten (Gast/Kollege) und der Generierung von darauf aufbauenden Lösungsansätzen und Innovationen. Die Beteiligung der verschiedenen Kompetenzen ermöglicht die effektive Nutzung des vorhandenen Wissens und erleichtert zugleich die Implementierung im Hinblick auf die Akzeptanz zukünftiger Prozesse. Nebenbei fördert die gemeinsame Recherche zusätzlich das Verständnis der Mitarbeiter füreinander.

Explorieren – Raum für die Bedürfnisse der Kunden und sowie der Mitarbeiter

Nach einer Workshopreihe zur Sensibilisierung der Projektteilnehmer für das Thema Service Design begleitete das Projektteam, angeleitet durch service works, Gäste sowie Kollegen bei alltäglichen Tätigkeiten bzw. der Seminarteilnahme, Anreise etc., um deren Service-Erlebnisse und Arbeitsperspektiven zu verstehen.

Die gesammelten Erlebnisse und Kundenwünsche sowie die Einblicke die mit Mitarbeitern hinter den Kulissen gewonnen wurden, sind im zweiten Workshop-Modul zusammengetragen und diskutiert worden. Anhand beider Perspektiven konnte anschließend die Verbindung zwischen internen Prozessschwachstellen und Potenzialen im Kundenerlebnis der Gäste hergestellt werden.

Konzipieren –Service-Innovationen für vor und hinter den Kulissen

Zunächst fast ängstlich dem Kunden im Dialog gegenüber zu treten, waren die Mitarbeiter nach der Recherchephase begeistert und hoch motiviert ein begeisterndes Service-Erlebnis sowohl für die Kunden als auch für sich selbst hinter den Kulissen zu gestalten. Durch die eigenen Erfahrungen, die ausgetauscht wurden und die Gespräche mit den Kunden entstand ein riesiger Ideenpool. Anhand formulierter Handlungsfelder durch service works und vorbereiteter Kreation-Sessions wurde der Ideenpool erweitert und priorisiert. Die Mitarbeiter konnten eigene Ideen einbringen und lernten in Bereichsübergreifenden Teams innerhalb kürzester Zeit konkrete Lösungsansätze aus Kundensicht zu formulieren. Das Ziel des Tages: Gemeinsam für unsere begeisterten Kunden! rückte wieder verstärkt auf die Agenda und das Team näher zusammen.