Service Design Lehrauftrag an der HfG Schwäbisch Gmünd in Kooperation mit der Stadt Norden
Als Gastdozentin betreute Annika Hertz ein Service Design Projekt im Bereich Produktdesign/Prozessgestaltung der HfG Schwäbisch Gmünd in Kooperation mit der Stadt Norden.
Im Überblick
Inhalt
- Studenten mit dem Ansatz Service Design anhand eines Praxisprojekts vertraut zu machen
- Unterstützung der Stadt Norden durch die Studenten im Hinblick auf die Optimierung interner Prozesse
- Ziel der Stadt Norden: Eine verbesserte Kommunikation der Mitarbeiter untereinander und die Gestaltung von standardisierten Arbeitsprozessen für die Qualitäts-Coaches der Stadt Norden
Zeitraum
April – September 2010
Vorgehensweise
- Desk research/ „Wissensaufträge“ der Studenten
- Recherche vor Ort & Workshop mit 15 Mitarbeitern sowie den Qualitäts-Coaches der Stadt Norden
- Auswertung und Aufbereitung der Rechercheergebnisse
- Formulierung von sechs Handlungsfeldern in Absprache mit der Stadt Norden
- Optimierung & Entwicklung neuer Konzepte in gemeinsamen Keativ-Sessions und Gruppenarbeiten
- Visuelle Aufbereitung der Konzepte sowie Erstellung von Prototypen
- Präsentation der Ergebnisse in Norden
Ergebnisse
Entstanden sind sechs Konzepte & Prototypen in den Bereichen:
- Interne Motivationskampagne für 1 Jahr zur Belebung der Serviceinitiative und Einbindung aller Mitarbeiter
- Entwicklung eines CDs für das Team und die Arbeit der Qualitäts-Coaches
- Toolpaket zur Förderung einer konstruktiven Gesprächs- und Feedbackkultur
- Restrukturierung des Intranets
- Überarbeitung des Organigramms sowie Entwicklung erster Ansätze einer Personalplattform als Informationstool
- Guidelines für einen systematischen Erfassungs- und Umsetzungsprozess der Qualitäts-Coaches
Projektpartner – Stadt Norden
Die Stadt Norden möchte die Service Qualität Ihrer Verwaltung intern sowie extern verbessern und ergriff die Chance, sich bei der Optimierung und Neugestaltung ihrer internen Dienstleistungsprozesse durch das studentische Projekt helfen zu lassen. Dies war zum einen eine Möglichkeit für die Stadt Norden Service Design als Beratungsansatz kennen zu lernen, zum anderen die Chance für die Studenten Service Design praxisnah zu erfahren und umzusetzen.
Ziele
Für die Studenten:
Service Design anhand einer realen Aufgabe kennen lernen und in die Tat umsetzen.
Für die Stadt Norden:
Durch neu entwickelter Prozesse & Services soll auf der einen Seite die Arbeit der Qualitäts-Coaches der Stadt Norden verbessert werden, auf der anderen soll die Kommunikation zwischen den einzelnen Fachbereichen der Verwaltung transparenter gestaltet werden.
Service Design an einer Produkt Design Hochschule?
Prof. Gerhard Reichert, Lehrstuhl für Prozessgestaltung, Schwäbisch Gmünd, engagiert sich für die Etablierung von Service Design als Lehrangebot im Bereich Prozessgestaltung.
Produkte werden zunehmend in so genannten Produkt-Service-Systemen angeboten. Sie dienen also oftmals als physikalische Produkterweiterung einer Dienstleistung mittels derer sie in Anspruch genommen wird. Daher liegt es nahe, Produktdesigner auch mit dem Ansatz bewusster Dienstleistungsgestaltung – Service Design – vertraut zu machen.
Ausgangslage & Herausforderung
Die Stadt Norden, Touristenstadt an der Küste unterhalb von Norderney, strebt optimale Service-Qualität an – für sich, ihre Bürger und Besucher. Daher wurden an erster Stelle die internen Prozesse unter die Lupe genommen. So ist das serviceorientierte Agieren der Abteilungen untereinander der erste Schritt, um auch nach außen zuverlässigen und begeisternden Service anbieten zu können.
Ziel ist es mit diesen Maßnahmen das Siegel „Service Qualität Deutschland“ für sich zu erhalten.
Seit 2006 sind für dieses Vorhaben so genannte Qualitäts-Coaches – speziell geschulte Mitarbeiter der Stadt –ausgebildet worden, die interne und externe Serviceketten analysieren und optimieren. Dies ist jedoch kein leichtes Unterfangen: vorgegebene Strukturen, klassisches Verwaltungsdenken, fehlende Prozesse für die Qualitätsarbeit der Coaches und der ganz normale stressige Arbeitsalltag lassen das Vorhaben immer wieder in den Hintergrund treten. So werden gute Vorsätze sowie angestoßene Projekte verdrängt, worunter die Motivation leidet.
Nach vielen klassischen externen Beratungen und diversen internen Ansätzen öffnete sich Norden nun dem neuen Feld Service Design, um noch einmal mit der Service Initiative durchzustarten.
Eine Basis schaffen – Service Design Basics & Desk research
Die Studenten sollten in der Praxis lernen, was Service Design leisten kann und wie es angewendet wird. Um sich auf die Recherche Phase, welche die Problematik der Stadt Norden analysiert sowie auf die Kreationsphase, in der Ergebnisse in Ideen transferiert werden, vorzubereiten, gab es zunächst „Wissensaufträge“ für die Studenten. Themen waren hier unter anderem qualitative Recherchemethoden, Präsentationsmöglichkeiten, Change Management sowie Darstellungsoptionen von Prozessabläufen.
Eintauchen in die Welt von Norden - Workshop & Recherche vor Ort
15 junge, kreative Studenten reisten schließlich für eine zweitägige Projektrecherche nach Norden. Dort nahmen sich die Studenten unter der Leitung von Annika Hertz der Probleme und Berichten der Mitarbeiter der Verwaltung an – zunächst in einem ersten intensiven Workshop, dann indem die Studenten in Zweierteams die Angestellten durch ihren Arbeitsalltag begleiteten.
Aufbauend auf den Ergebnissen des Recherchetags wurden am selben Abend Fragestellungen und Aufgaben für den Kreations-Workshop am darauf folgenden Tag formuliert. Für konkrete Szenarien, die sich aus der Recherche ergeben hatten, wurden erste Ideen zur Verbesserung der Kommunikation und Arbeit der Coaches entwickelt. Diese bildete unter anderem unsere Arbeitsgrundlage für die weitere Kreations- Phase die im Anschluss zurück in Schwäbisch Gmünd stattfand.
Erlebtes greifbar machen – Auswertung & Aufbereitung der Recherche
Ein wichtiger Bestandteil von Service Design ist Rechercheergebnisse, also das mit Kunden und Mitarbeitern Erlebte, greifbar und nachvollziehbar für Dritte zu machen. Nicht jeder, der mit den Rechercheergebnissen weiterarbeitet nimmt selbst an der Recherche teil. Dennoch muss gesichert sein, dass auch diejenigen, denen „nur“ berichtet wird, die Problematiken verstehen und sie ohne große Wissens- und Emotionsverluste umsetzen können. Auch die Studenten, die in unterschiedlichen Gruppen mit den Mitarbeitern der Stadt zusammen gearbeitet hatten, mussten sich untereinander berichten, Ergebnisse auf den Punkt bringen und das Erlebte lebhaft vermitteln, damit alle ein ganzheitliches Bild der Situation erhielten.
Zurück in Schwäbisch Gmünd wurden gemeinsame Handlungsfelder formuliert und ein Protokoll von den Tagen und dem Workshop in Norden zur Abstimmung an die Stadt geschickt, um das gesamte Projektteam auf einen Stand zu bringen.
Wissen in Ideen transferieren – Konzeptentwicklung
Die restlichen Wochen des Projekts wurden dazu genutzt in kleineren Arbeitsgruppen Lösungen für die identifizierten Probleme zu entwickeln. Erste Ideen hatte das Projektteam bereits aus Norden mitgebracht, die es nun galt auf ihr Potential hin zu prüfen.
Erdachte Ideen und Ansätze wurden immer wieder der gesamten Projektgruppe präsentiert, um schließlich ein ganzheitliches Konzept zu erarbeiten, bei dem alle Schnittstellen reibungslos ineinander greifen. Unter Verwendung der im Projekt recherchierten Kreativitätstechniken lernten die Studenten kreativ, kritisch aber konstruktiv miteinander zu arbeiten.
So entstand schließlich ein umfassendes Konzept mit sechs Teilbereichen, das durchdacht und detailliert ausgearbeitet war.
Ergebnisse
Präsentiert wurden die Ergebnisse zunächst während der Abschlussausstellung der HfG Schwäbisch Gmünd und im Anschluss bei der Stadt Norden.
Entstanden sind sechs Konzepte & Prototypen:
- Interne Motivationskampagne für 1 Jahr zur Belebung der Serviceinitiative und Einbindung aller Mitarbeiter
- Entwicklung einer CI für das Team und die Arbeit der Qualitäts-Coaches
- Toolpaket zur Förderung einer konstruktiven Gesprächs- und Feedbackkultur
- Überarbeitung des Intranets
- Restrukturierung des Organigramms sowie Entwicklung einer Personalplattform als Informationstool
- Guidelines für einen strukturierten Erfassungs- und Umsetzungsprozess der Qualitäts-Coaches
Wie geht’s weiter?
Die im September präsentierten Ergebnisse wurden sehr positiv aufgenommen. Im engen Kontakt mit der Stadt Norden erleben wir, wie Ideen, vereinbarte Ziele und neugestaltete Prozesse Gestalt annehmen und allmählich in den Arbeitsalltag integriert werden. Die Coaches arbeiten engagiert daran, mit der Serviceinitiative wieder erfolgreich durchzustarten. Dank neudefinierter Arbeitsbereiche und gezielter interner Platzierung der Coaches wird ihre zukünftige Arbeit leichter und effizienter. Das Kernteam der Qualitäts-Coaches trifft sich regelmäßig mit der Bürgermeisterin, um am Ball zu bleiben und die jeweiligen Schritte zu planen.
Wir freuen uns sehr, etwas mit den Studenten bewegt zu haben und sagen Danke für die spannende, offene und herzliche Kooperation mit der Stadt Norden.