Service Qualität auf norddeutsch!

Service Design Lehrauftrag an der HfG Schwäbisch Gmünd in Kooperation mit der Stadt Norden, Sommersemester 2010

Projektpartner – Stadt Norden

Die Stadt Norden, eine Touristenstadt an der Küste, strebt für sich optimale Service-Qualität an, mit dem Ziel das Siegel „Service Qualität Deutschland“ für sich zu erhalten. Seit 2006 sind für dieses Vorhaben so genannte Qualitäts Coaches ausgebildet worden, doch klassisches Verwaltungsdenken, fehlende Strukturen und der ganz normale Arbeitsalltag lassen das Vorhaben immer wieder in den Hintergrund treten. Nach vielen klassischen externen Beratungen und diversen internen Ansätzen öffnete sich Norden nun dem neuen Feld Service Design, um noch einmal mit der Service Initiative durchzustarten.

Eintauchen in die Welt von Norden - Workshop & Recherche vor Ort

Die Studenten sollten in der Praxis lernen, was Service Design leisten kann und wie es angewendet wird. So reisten sie nach profunder Vorbereitung für eine zweitägige Projektrecherche in die Stadt Norden. Dort nahmen sie sich, unter der Leitung von Annika Hertz-Schlag, in einem ersten intensiven Workshop und einer Shadowing-Einheit, der alltäglichen Herausforderungen der Verwaltungsmitarbeiter an. Dabei kamen Themen auf den Tisch wie zum Beispiel die Kommunikation untereinander sowie Prozesse und Abläufe aber auch Themen wie Innovationsprozesse und Verantwortlichkeiten. Aufbauend auf den Ergebnissen des Recherchetags wurden am selben Abend Fragestellungen und Aufgaben für den Kreations-Workshop am darauf folgenden Tag formuliert. In diesem konnten bereits erste Lösungsansätze für konkret recherchierte Szenarien gemeinsam mit den Mitarbeitern der Stadt Norden entwickelt und weitere Handlungsfelder formuliert werden. 

Wissen in Ideen transferieren – Konzeptentwicklung

Die zweite Hälfte des Projekts wurden dazu genutzt in kleineren Arbeitsgruppen Lösungen für die identifizierten Probleme zu entwickeln. Erdachte Ideen und Ansätze wurden immer wieder der gesamten Projektgruppe präsentiert, um schließlich ein ganzheitliches Konzept zu erarbeiten, bei dem alle Schnittstellen reibungslos ineinander greifen. Unter Verwendung verschiedener Kreativitätstechniken lernten die Studenten kreativ aber auch kritisch und konstruktiv miteinander zu arbeiten. So entstand schließlich ein umfassendes Konzept mit sechs Teilbereichen.

  • Interne Motivationskampagne für 1 Jahr zur Belebung der Serviceinitiative und Einbindung aller Mitarbeiter
  • Entwicklung einer CI für das Team und die Arbeit der Qualitäts-Coaches
  • Toolpaket zur Förderung einer konstruktiven Gesprächs- und Feedbackkultur
  • Überarbeitung des Intranets
  • Restrukturierung des Organigramms sowie Entwicklung einer Personalplattform als Informationstool
  • Guidelines für einen strukturierten Erfassungs- und Umsetzungsprozess der Qualitäts-Coaches