Stein gehabt - Die Drive-In Customer Journey bei CARGLASS®

Mit einer hohen Markenbekanntheit und vielen Service-Auszeichnungen in Deutschland ist Carglass® die Nummer 1 wenn es um Autoglas geht. 

Die Kunden kommen mit hohen Erwartungen zum Experten für Fahrzeugglas. Diese gilt es nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, um Kunden zu begeistern und für Carglass® zu gewinnen. Daher hat Carglass® im Oktober 2014 das Projekt »1fach! Erfolgreich!« initiiert, um die bestehende Drive-in Customer Journey für Kunden ohne Termin weiter zu optimieren.

Die Ziele dabei sind, noch kundenorientierter zu beraten, Expertentum noch stärker im Kundenerlebnis sichtbar zu machen, Transparenz in der Diagnose zu schaffen und das Vertrauen der Kunden hinsichtlich Empfehlungen und Lösungen zu Reparatur oder Austausch zu gewinnen. Denn leider kann aus Sicherheitsgründen nicht jeder Steinschlag repariert werden und damit kostenfrei für den Kunden bleiben.

In drei Service Centern wurde der Prozess exploriert, Kunden und Mitarbeiter interviewt und neue Ideen direkt getestet.

Um die neue Customer Journey ins Unternehmen zu tragen, wird viel mit visuellen Medien gearbeitet: Poster und ein Film der in Comic Stil beschreiben die neuen Phasen der Customer Journey, Diagnose Werkzeuge binden den Kunden in den Prozess mit ein und unterstützen das Expertentum bei Carglass®. Diese Materialien geben den Mitarbeitern Sicherheit in der eigenen Argumentation und machen sie parallel für die Kunden greifbar und verständlich.

In 2-tägigen Trainings wurden die Mitarbeiter von den Führungskräften bis zu den Monteuren deutschlandweit geschult. Neben der Vermittlung der neuen Customer Journey wurden Übungen zur Verhaltensänderung durchgeführt, konkrete Argumentationshilfen geben und die Teilnehmer auf unterschiedliche Kundentypen sensibilisiert. Dazu diente die LIFO-Methode*, die mittlerweile auch Unternehmensintern eingesetzt wird.